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云南移动:实施“客户化”战略 做优连接服务

发布日期:2019-09-02 02:48   来源:未知   阅读:

  近日,中国移动发布2016年可持续发展报告,报告聚焦通信运营企业的本质和核心责任,以“大连接新未来”为主线,在业界备受瞩目。大连接战略是中国移动站在行业发展高度,对过往峥嵘岁月的概括总结,亦是对行业可持续发展道路的探索,给中国移动未来的发展指明了方向。

  身为驻滇央企,中国移动云南公司在通过技术创新和方案升级,做大网络连接规模的同时,大力推进“客户化”战略转型工作。如今,在中国移动云南公司内部,“客户化”已经成为大家工作的信条, 从一线服务窗口到后台工作支撑、从基层员工到各级领导,全员积极践行“客户化”理念。台前幕后,一个个勤勉实干的服务明星将中国移动的网络品质、贴心服务送到客户手中,一个个朝气蓬勃的优秀班组担负起连接千万客户的责任。

  “客户化”是一个立意深远而内涵丰富的概念。对于中国移动云南公司而言,“客户化”是做优连接服务的关键举措,是转型发展的基本战略之一。通过“客户化”工作的深入开展,中国移动云南公司客户满意度节节攀升,以“客户需求为中心”打造的核心竞争力及其积淀的转型综合实力正日趋凸显。对于中国移动云南公司的员工而言,“客户化”是发现问题、解决问题、提升工作效率的良好契机。对于客户而言,“客户化”推进为他们创造着更为优质、多元的服务。连接你我,沟通万家。中国移动云南公司争当大连接战略的践行者和推进者,以“客户需求”为中心,致力于做优连接服务,与客户一道描绘“移动让生活更美好”的斑斓信息蓝图。

  “要让公司在移动互联时代继续保持竞争优势,我们必须真正做到‘以客户需求为中心’。”

  中国移动云南公司的服务水平在业界有口皆碑,为何还要聚焦“客户化”战略的研究和实施?中国移动云南公司客户体验管理部质量管理室经理李永智在接受采访时表示,随着移动互联网时代的来临,传统产业的边界被打破,传统通信企业面临的竞争环境日趋复杂。同时,客户的需求和行为发生了变化,便捷化、碎片化、移动化、多元化成为客户的主需求,客户的消费行为逐渐由售后向售前和售中转移,对企业提出了更高的要求。中国移动云南公司站在行业发展的高度,提出“客户化”转型战略,以期通过持续提升的服务品质,在移动互联时代继续保持竞争优势。

  所谓“客户化”就是一切“以客户需求为中心”,李永智介绍了“客户化”的内涵和意义,以“客户需求”为始,以“客户满意”为终,全过程中的每一个环节都要关注客户的体验感知,每一个人的工作都要从客户角度去思考,每一件事都围绕为客户带来更好体验的目标去开展。客户是企业赖以生存的根本,只有真正做到一切“以客户需求为中心”,关注客户体验感知,才能做到客户的保有和持续发展。总之,只要真正做到“客户化”,不论未来环境如何变化,中国移动云南公司都能够保持市场领先的竞争优势。

  2016年整体客户标准满意度、整体标准满意度领先度均优于全国水平,整体标准满意度领先度排名全国第四。

  2016年6月21日,在“客户为根 服务为本”中国移动云南公司客户化文化发布会现场,中国移动云南公司总经理马奎指出,要实现“客户化”转型,就需要以客户需求为中心开展工作,而将本次发布的客户化文化“内化于心,外化于行,固化于制”正是实现公司客户化转型的关键。中国移动云南公司聚焦客户化文化构建、一线及客户声音引入、产品全生命周期品质保障机制建设、系统操作流程四大领域,深度推进“客户化”理念落地开花。

  思想是行为的先导,中国移动云南公司以人为本,注重以先进的文化感染人。为了让大家更全面、更深入地理解“客户化”,中国移动云南公司发布了客户化文化体系,倡导全体员工始终秉承“客户为根 服务为本”的客户化核心价值观,秉承“贴心服务 最佳体验”的客户化服务理念,秉承“诚信、专业、贴心、便捷”的客户化基本行为原则,主动践行客户化行为标准,通过实际行动,全面为客户提供全程贴心的服务,努力为客户打造最佳的体验。通过文化体系的构建和宣传、落实,越来越多的员工知晓并践行“客户化”理念,其中涌现了许多服务明星和明星班组,他们用实际行动践行“客户化”文化体系,提升服务品质。10086宽带专席班组从零开始,锐意攻坚,大大提高了家庭宽带业务的服务效率和客户的满意度,促进了移动宽带业务的持续发展;中国移动云南公司迪庆分公司香格里拉沟通100服务厅班组创新推出双语(汉语和藏语)特色化服务,兑现“十分满意”的承诺;中国移动云南公司政企客户部田野从客户角度出发、秉持成就客户的理念,持续推进集团业务良性发展,实现了与客户、公司的和谐共成长…他们是中国移动云南公司“客户化”落地的推进者,在平凡的岗位上,用实实在在的付出,诠释着“客户化”的内涵。

  对于中国移动云南公司而言,“客户化”是面向未来转型的关键,要做好客户化,除了全省上下真正树立客户化的意识、正确理解服务和掌握方法外,最关键的就是如何将客户和一线的声音引进来,让客户和一线的声音能够快速直达公司内部的各个层级,让公司全员能够方便有效地了解客户的需求和一线的困难,实现各级岗位的人员能够围绕客户的需求和一线的困难来开展日常的生产运营工作。在这样的背景之下,“客户之声”“和粉俱乐部”两大平台应运而生。

  “客户之声”平台是中国移动云南公司内部使用的信息交流平台,一线员工可以通过“客户之声”将日常服务工作中收集到的客户需求、意见、建议和服务工作中遇到的困难进行反映,公司各级管理部门将根据一线员工提交的问题进行快速响应和有效解决,以快速支撑一线,让一线有效服务好客户。“客户之声”平台自2015年5月15日建立以来,共计收集一线条,建言回复、解决率超过86.74%,解决满意率达到86.41%。

  “和粉俱乐部”是为深度了解客户对中国移动云南公司的意见和建议,快速改进产品、服务、流程等方面的不足,让客户参与部分产品、业务设计而专门建立的粉丝会员社区。“和粉俱乐部”自2016年10月正式上线次线上、线下调研活动,参与客户逾千人,共收集客户建议300余条,为中国移动云南公司改善产品、服务品质提供了原动力。特别是在不到一年的时间里,全省共召开了21场客户座谈会,公司领导、技术专家与客户面对面深度交谈,大大拉近了中国移动与客户的距离,同时与会客户提出的意见和建议100%得到了回复或解决,有效推动了公司围绕客户需求开展各项工作。

  为了让客户放心、安心享受通信服务,中国移动云南公司建立了覆盖产品售前、北京海淀的区号是什么?。售中、售后的产品全生命周期品质管控机制。其中客户体验评审委员会机制对新产品设计方案进行专家评审,累计召开客户体验评审会议71期,参评方案共计354项。

  为了节约客户办理业务的时间,提升服务效率,中国移动云南公司“以市场为导向,以客户为中心”,成立互联网时代业务支撑能力打造项目组,领导挂帅,全体动员,举公司之力打造第三代CRM(即客户关系管理系统),着力简化系统流程,提高工作效率。第三代CRM系统的打造以业务服务为引领,全面彻底简化产品、梳理业务流程和通则,真正做到系统升级以客户体验为重心,通过将客户体验方法融入CRM系统交互界面设计、业务流程设计、系统顶层设计,简化系统操作,提升办理效率。升级后的系统在提升工作效率和客户感知方面成效卓著:产品变更由5.52秒缩短为1.78秒,账单查询由1.26秒缩短为0.1秒,缴费由2.3秒缩短为0.91秒……这几秒之间的改变和步骤缩减看似微小,却为客户带来了更佳的服务体验。

  通过以上举措,[南京金贸大厦怎么样?好不好]。中国移动云南公司客户体验感知得到明显改善,客户满意度稳步提升。2016年整体客户标准满意度、整体标准满意度领先度均优于全国水平,整体客户标准满意度排名全国第九,整体标准满意度领先度排名全国第四。

  “客户化”工作开展以来,中国移动云南公司在客户满意度提升、17日起坐动车可网上订餐了 可选肯德基等商家套,差异化竞争优势打造等方面成效卓著。今年,中国移动云南公司仍坚持“以客户需求为中心”的出发点,将客户意识理念融入生产销售的各个环节,在已有客户化相关举措基础上,聚焦重点产品和客户群的感知体验提升,着力提升公司4G客户、集团客户的服务品质,提升家庭宽带服务水平,改善服务渠道服务质量,以不断改善的服务来赢取客户的信赖,共筑竞争新优势,力争实现在市场经营中赢得更佳口碑。

  万物互联,未来已来。站在“万物互联”的新时代起点,中国移动云南公司积极推进“大连接”发展战略,在厚植现有客户优势的基础上不断拓展连接的广度和深度,着力做大连接规模,做优连接服务,做强连接应用,在确保发展质量的基础上,持续提升连接价值,致力于成为数字化创新的领先运营商。以人为本,体验为王,服务制胜。具体到服务领域,中国移动云南公司将在服务能力打造方面持续发力,升华连接价值,为客户带来更为便捷、多元、精彩的信息服务。